Примерный текст указаний о порядке работы с обращениями работников предприятия

Примерный текст ¹ указаний о порядке работы с обращениями работников предприятия

I. Общие положения

1.1. Настоящие указания устанавливают порядок временной работы с обращениями работников... (указать наименование предприятия) (далее - предприятие) и правила ведения делопроизводства по ним.

1.2. Обращения работников с предложениями, заявлениями, жалобами к руководству предприятия - это важное средство реализации прав личности, укрепления партнерских взаимосвязей между администрацией и трудовым коллективом предприятия, существенный источник информации, необходимой при решении текущих и перспективных вопросов деятельности предприятия. Являясь одной из форм участия работников в управлении предприятием, указанные обращения призваны способствовать усилению контроля за деятельностью предприятия, борьбе с волокитой, бюрократизмом и другими недостатками в его деятельности.

1.3. Обращения работников предприятия выражаются как в письменной, так и в устной форме. Они также подразделяются на индивидуальные и коллективные.

1.3.1. Письменное обращение работника предприятия - это обращение, составленное и оформленное работником на информационном носителе (как правило, на писчей бумаге) с соблюдением требований, установленных для подготовки письменных документов. Письменные обращения пересылаются на предприятие по почте и иным техническим средствам связи либо доставляются работниками лично или через третьих лиц.

1.3.2. Устное обращение работника предприятия - это обращение, доведенное работником лично или через третьих лиц до сведения полномочного представителя руководства предприятия в ходе приема. Информация, содержащаяся в устном обращении, должна быть зафиксирована на информационном носителе с соблюдением требований, установленных для подготовки письменных документов.

1.3.3. Индивидуальное обращение - это обращение, сделанное от имени одного работника предприятия.

1.3.4. Коллективное обращение - это обращение, сделанное от имени двух и более работников предприятия.

1.4. Обращения работников предприятия делятся также на предложения, заявления и жалобы.

1.4.1. Обращение - это предложение, заявление, жалоба работника (работников) предприятия, изложенные в письменной или устной форме.

1.4.2. Предложение - это вид обращения работника (работников) предприятия, направленного на улучшение организации деятельности предприятия в целом или его структурных подразделений (должностных лиц) с целью решения насущных вопросов экономической, политической, социально-культурной и других сфер жизни общества.

1.4.3. Заявление - это вид обращения работника (работников) предприятия с целью реализации законных прав, свобод, интересов граждан.

1.4.4. Жалоба - это вид обращения работника (работников) предприятия по поводу восстановления его (их) либо другого лица (лиц) прав, свобод и законных интересов, нарушенных действиями (бездействием) юридических или физических лиц.

1.5. Предприятием рассматриваются письменные и устные обращения работников по вопросам, относящимся к компетенции предприятия, в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

1.6. Рассмотрение обращений работников производится руководителем предприятия или - по его поручению - иным уполномоченным должностным лицом предприятия. Непосредственное ведение работы с обращениями работников, ее организационное и документационное обеспечение осуществляется секретариатом руководителя предприятия.

II. Прием и первичная обработка письменных обращений

2.1. Все присланные по почте в адрес предприятия письменные обращения граждан (в том числе телеграммы), а также документы, связанные с их рассмотрением, поступают в службу ДОУ предприятия, после чего оперативно передаются в секретариат руководителя предприятия. С этой целью сотрудник секретариата участвует в предварительном рассмотрении поступившей корреспонденции вместе с сотрудниками службы ДОУ. Изъятие письменных обращений граждан из состава корреспонденции для передачи в секретариат руководителя предприятия производится под роспись. При приеме документов производится проверка:

а) правильности адресования;

б) правильности оформления и доставки;

в) целостности упаковки;

г) наличия вложений (см. п. 2.2).

Конверт письменного обращения подкалывается к обращению. Ошибочно поступившие (не по адресу) письменные обращения возвращаются на почту установленным порядком.

2.2. На письменные обращения, поступившие с денежными купюрами (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), ценными подарками, составляется акт в двух экземплярах. Один экземпляр акта хранится в секретариате руководителя предприятия, второй приобщается к поступившему обращению.

2.3. Поступившие в письменных обращениях документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения и другие приложения подобного рода) подкалываются впереди листа с текстом обращения. При необходимости с них снимаются копии (см. также п. 2.5).

2.4. В случае отсутствия текста письма составляется акт в двух экземплярах. Один экземпляр акта хранится в секретариате руководителя предприятия, второй приобщается к поступившему обращению.

2.5. Деньги и подлинные документы, поступившие вместе с письменным обращением, возвращаются обратившемуся почтовым переводом (заказным письмом), при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае если обратившийся прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для направления ему ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются обратившемуся заказным письмом.

2.6. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится в приемной секретариата руководителя. Не принимаются к рассмотрению обращения, не содержащие подписи обратившегося и (или) адреса для ответа. По просьбе обратившегося ему работником секретариата выдается расписка установленной формы с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений работником секретариата не делается.

2.7. Обращения, поступившие на имя руководителя предприятия с пометкой "Лично", не вскрываются и передаются адресату.

2.8. Обращения и ответы о результатах рассмотрения обращений, поступившие на предприятие по факсу или электронной почте, принимаются и регистрируются сотрудниками секретариата с указанием формы поступления.

III. Регистрация письменных обращений

3.1. Рассмотрение, а также передача на исполнение незарегистрированных письменных обращений не допускается. Поступившие в секретариат руководителя предприятия обращения регистрируются, для чего в правом нижнем углу первой страницы письма проставляется регистрационный штамп. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

3.2. Письменному обращению присваивается регистрационный номер, проставляемый в штампе и в регистрационном журнале. При регистрации:

3.2.1. Индивидуальному письменному обращению присваивается регистрационный номер, состоящий из порядкового номера поступившего обращения и начальной буквы фамилии заявителя, например 9Я, где 9 - порядковый номер поступившего обращения, Я - начальная буква фамилии заявителя. Коллективному письменному обращению присваивается регистрационный номер, состоящий только из порядкового номера, например 15.

3.2.2. Регистрационный номер вносится в графу 2 регистрационного журнала.

3.2.3. Фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже) вносятся в графу 3 регистрационного журнала. Для коллективных обращений указывается наименование общественного объединения, от имени которого направлено соответствующее обращение, например "Группа граждан г. Энска".

3.2.4. Адрес заявителя - в точном соответствии с данными, указанными в тексте письменного обращения (на конверте), - вносится в графу 4 регистрационного журнала. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется автор, в адрес которого просят направить ответ. Общее число авторов в этом случае указывается в аннотации к письменному обращению (см. п. 3.3).

3.2.5. Способ доставки письменного обращения - обычное или заказное письмо, телеграмма, письмо, доставленное лично, - вносится в графу 5 регистрационного журнала.

3.2.6. Если письменное обращение переслано на предприятие из другого предприятия (организации, учреждения), то в графе 6 ("Примечание") регистрационного журнала указывается, откуда именно оно поступило, проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма.

3.3. На зарегистрированное письменное обращение сотрудником секретариата составляется аннотация. Аннотация должна быть четкой, краткой, в точности отражать содержание всех вопросов, поставленных в письменном обращении, и обосновывать адресность направления обращения на рассмотрение руководителю предприятия. Кроме того, в аннотации отражаются:

3.3.1. Необходимость в информировании о результатах рассмотрения письменного обращения органа, по решению которого обращение направлено на рассмотрение предприятия (для обращений, поступивших на предприятие из органов управления, органов исполнительной власти и т.п.).

3.3.2. Сведения о социальном положении обратившегося, в том числе о льготах, установленных в отношении обратившегося законодательством РФ.

3.3.3. Сведения о том, является ли письменное обращение повторным. Для повторных письменных обращений указывается дата и регистрационный номер предыдущего обращения.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом. Письменные обращения одного и того же лица (коллектива) по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие в течение месяца, не считаются повторными и учитываются под регистрационным номером первого обращения. В регистрационно-контрольной карточке, заведенной на обращение, в этом случае ставится отметка "К имеющейся переписке".

IV. Направление письменного обращения на рассмотрение

4.1. После составления краткой аннотации письменные обращения (вместе с аннотацией) передаются шеф-секретарем на рассмотрение руководителю предприятия.

4.2. В случае если вопрос, поставленный в письменном обращении, не находится в компетенции предприятия, обращение списывается в дело (с помещением копии обращения и контрольного экземпляра сопроводительного письма) с уведомлением об этом обратившегося гражданина и в течение пяти дней пересылается по принадлежности в орган, в компетенции которого находится данный вопрос. Письменные обращения, присланные на предприятие не по принадлежности из других органов, возвращаются в соответствующий орган.

4.3. На остальные письменные обращения на основании резолюции руководителя предприятия готовится ответ в порядке, предусмотренном настоящей инструкцией.

4.4. В резолюции указывается:

а) наименование структурного подразделения (фамилия и инициалы должностного лица), которому поручается исполнение документа;

б) лаконично сформулированное поручение, предписывающее действие, порядок и срок исполнения документа;

в) подпись руководителя предприятия (с расшифровкой и датой);

г) ссылка на регистрационный номер прилагаемого обращения.

4.5. Резолюция оформляется на свободном от текста участке первого листа письменного обращения, как правило, в верхней его части. Допускается оформление резолюций на отдельном листе (бланке).

4.6. Резолюция на письменном обращении регистрируется установленным порядком, после чего обращение незамедлительно передается на исполнение в структурное подразделение (должностному лицу) предприятия, указанное в резолюции.

V. Рассмотрение обращений структурными подразделениями (должностными лицами)

5.1. Письменные обращения, рассмотренные руководителем предприятия, и содержащиеся в резолюции поручения подлежат исполнению ответственными исполнителями - соответствующими структурными подразделениями (должностными лицами) - в течение не более 30 дней со дня регистрации их предприятием.

5.2. Ответственный исполнитель вправе:

а) давать поручения в связи с исполнением документа другим исполнителям, указанным в резолюции;

б) пригласить заявителя для личной беседы;

в) запрашивать в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;

г) в течение суток с момента получения возвратить в секретариат письменное обращение с резолюцией, если, по его мнению, разрешение поднятого в обращении вопроса находится не в его компетенции. Мнение излагается в служебной записке с соответствующим обоснованием. Решение о дальнейшем исполнении документа в этом случае принимает шеф-секретарь.

5.3. Привлечение к рассмотрению обращения переводчиков, экспертов и порядок оплаты их услуг согласуется с руководителем предприятия.

5.4. Письменные обращения, содержащие выражения, оскорбляющие честь и достоинство других лиц, не рассматриваются, о чем заявитель письменно уведомляется через секретариат. В необходимых случаях такие письма направляются в правоохранительные органы.

5.5. Письменные обращения без подписи, содержащие конкретные вопросы, направляются для сведения по ведомственной принадлежности и списываются в дело. Письма без подписи, в которых содержится информация о совершенном или готовящемся преступлении, направляются для проверки в правоохранительные органы.

5.6. На письменные обращения, по сути не являющиеся заявлениями, жалобами или предложениями, или просьбы (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, а также письма, присланные в адрес предприятия для сведения, и т.д.) ответы, как правило, не даются.

5.7. В случае если письменное обращение одного и того же лица (группы лиц) и по тем же основаниям было ранее рассмотрено и во вновь поступившем от того же лица (группы лиц) обращении отсутствуют основания для пересмотра ранее принятых решений, руководитель предприятия вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом обратившегося в письменной форме.

5.8. В случае если письменное обращение одного и того же лица (группы лиц) и по тем же основаниям, что и в обращении, находится в производстве суда или материалы, необходимые для принятия решения и ответа заявителю, рассматриваются в суде, рассмотрение обращения руководителем предприятия может быть отложено до вступления в законную силу решения суда, о чем обратившийся также уведомляется письменно.

5.9. В случае если по вопросу, содержащемуся в письменном обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение, руководитель предприятия вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом обратившегося в письменной форме.

5.10. В случае если при рассмотрении письменного обращения, поданного в интересах третьих лиц, выяснилось, что они письменно возражают против его рассмотрения, руководитель предприятия вправе прекратить рассмотрение обращения, о чем обратившийся также уведомляется письменно.

5.11. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в письменном обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения по решению руководителя предприятия могут быть продлены, но не более чем на один месяц с сообщением об этом обратившемуся и обоснованием необходимости продления сроков. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно направляется обратившемуся. Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящей организацией, то ответственный исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ней продление срока рассмотрения обращения.

VI. Требования к оформлению ответа на письменное обращение

6.1. Ответы на обращения граждан подписывают руководитель предприятия и, в зависимости от существа затронутого в обращении вопроса, руководитель соответствующего структурного подразделения предприятия. Ответы, в содержании которых имеются ссылки на нормативно-правовые акты, визируются юрисконсультом предприятия. Кроме того, ответ в обязательном порядке должен содержать необходимые сведения о его исполнителе (фамилию и инициалы).

6.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе и давать ответ на все поставленные в письме вопросы по существу. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

6.3. При направлении ответа в вышестоящую организацию должно быть четко указано о том, что обратившийся в той или иной форме проинформирован о результатах рассмотрения своего обращения (для коллективных обращений указывается, кому именно из авторов дан ответ).

6.4. В отдельных случаях ответ может высылаться в форме документа (копии, выписки из документа), в получении которого нуждается обратившийся. Подобные документы в обязательном порядке снабжаются сопроводительным письмом, содержащим ссылку на поступившее в адрес предприятия письменное обращение (его дату и номер).

6.5. Приложенные к письменному обращению подлинники документов остаются в деле предприятия, если в письме не содержится просьба об их возврате. В последнем случае с подлинников документов снимаются копии, которые и помещаются в дело вместе с контрольным экземпляром ответа.

6.6. При помещении материалов по письменному обращению в дело ответственный исполнитель оформляет в правом нижнем углу копии ответа надпись "В дело" (с указанием номера дела), указывает исходящий номер и дату отправки ответа в адрес обратившегося, указывает свою фамилию, инициалы, телефон, после чего заверяет перечисленные сведения личной подписью. Контроль за правильностью списания письменного обращения и материалов по его рассмотрению в дело осуществляет вице-секретарь.

6.7. Ответ на письменное обращение, как правило, оформляется на бланках предприятия установленной формы с соблюдением правил, предъявляемых к оформлению документов ГОСТ Р 6.30-2003.

6.8. Ответам на письменные обращения присваивается исходящий номер, состоящий из номера дела и проставляемого через дробь регистрационного номера обращения, например 67/71П. Отправление ответов без регистрации не допускается.

6.9. Подлинники письменных обращений, поступившие в адрес предприятия из других предприятий (организаций, учреждений), возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или соответствующего указания в сопроводительном письме.

6.10. Если по письменному обращению дается промежуточный ответ (см. п. 5.11), то в тексте ответа указывается срок окончательного разрешения вопроса.

6.11. В необходимых случаях ответственный исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения письменного обращения (например, в случаях, если ответ обратившемуся был дан по телефону или при личной беседе либо если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).

VII. Контроль за рассмотрением письменных обращений

7.1. На контроль ставятся письменные обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав, свобод и интересов обратившихся, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. На контроль также ставятся все повторные обращения, поступившие в адрес предприятия, требующие ответа.

7.2. На особый контроль ставятся письменные обращения, уведомление об ответе на которые должно быть направлено в высшие органы управления (органы исполнительной власти), а также обращения, пересланные на предприятие указанными органами и содержащие в сопроводительных документах пометки "Срочно" или "Оперативно".

7.3. Решение о постановке письменного обращения на контроль принимает руководитель службы ДОУ предприятия.

7.4. Непосредственный контроль за соблюдением сроков рассмотрения письменных обращений осуществляет вице-секретарь.

7.5. Контроль за исполнением письменных обращений ведется по регистрационно-контрольным карточкам (РКК) контрольной картотеки. Контрольная картотека делится на два раздела - "Особый контроль" и "Контроль". Каждый из разделов контрольной картотеки состоит из 33 отделений, из которых 31 - числа текущего месяца, а 32-е и 33-е являются дополнительными и предназначены для РКК на документы с просроченными сроками и для РКК на документы, исполнение которых намечено на следующий месяц или более длительный срок.

7.6. Размещение РКК в картотеке осуществляется в соответствии со сроками исполнения письменных обращений.

7.7. Продление срока исполнения письменного обращения, а также все его движение (его передача от исполнителя к исполнителю) отмечается на карточке с указанием фамилий и дат передачи.

7.8. Исполнение письменных обращений снимается с контроля в случае получения документального подтверждения отправки ответа обратившемуся. Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются до завершения переписки по вопросу, затронутому в обращении.

VIII. Организация приема граждан

8.1. Разрешение вопросов, затронутых в письменных обращениях, может производиться также посредством приема обратившихся руководителем предприятия. Организация приема возлагается на вице-секретаря.

8.2. Прием обратившихся осуществляется руководителем предприятия еженедельно по вторникам с 15 до 18 часов. Если на вторник приходится нерабочий (праздничный) день, прием проводится на второй рабочий день, следующий за последним нерабочим (праздничным) днем. Прием не проводится в случае отсутствия сведений об изъявивших намерение обратиться в течение приемного дня к руководителю предприятия.

8.3. Предварительная запись на прием осуществляется сотрудником приемной секретариата руководителя предприятия по понедельникам с 9.30 до 17.30. Предварительная запись прекращается досрочно, если число записавшихся до истечения указанного в настоящем пункте срока превышает 15 человек.

8.4. На каждого обратившегося для приема заполняется карточка личного приема, в которой указываются:

а) дата и назначенное время приема;

б) фамилия, имя, отчество обратившегося;

в) адрес места жительства обратившегося;

г) номер телефона обратившегося (для оперативной связи);

д) повод для обращения;

е) является ли данное обращение повторным.

8.5. Прием обратившихся руководителем осуществляется в порядке предварительной записи.

8.6. Во время личного приема обратившийся имеет возможность сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов.

8.7. В необходимых случаях по указанию руководителя и с согласия обратившегося сотрудником секретариата ведется краткая запись беседы.

8.8. В конце приема обратившегося уведомляют о том, кому (предварительно) будет поручено рассмотрение его обращения и когда он получит ответ. В необходимых случаях обратившемуся может быть рекомендовано обратиться для разрешения своего вопроса за консультацией к иному должностному лицу предприятия. Обратившемуся также сообщается номер телефона, по которому он может получить справку о ходе разрешения своего вопроса.

8.9. По итогам приема обратившегося вице-секретарем на основании указаний руководителя предприятия осуществляется подготовка текста поручения структурному подразделению (должностному лицу) предприятия, в компетенции которого находится решение того или иного вопроса.

8.10. По просьбе обратившегося документы, использованные им во время приема, могут быть приняты у него под роспись в целях ускорения решения вопроса по существу. Подлинники документов подлежат возврату обратившемуся, а копии, как правило, приобщаются к контрольному экземпляру ответа, высланного в адрес обратившегося.

IX. Ведение справочной работы по письменным обращениям

9.1. Сведения о количественном и качественном составе письменных обращений, поступивших в адрес предприятия, ежемесячно докладываются руководителю службы ДОУ для сведения. Руководитель службы ДОУ на основании полученных сведений организует подготовку на имя заместителя руководителя предприятия по управлению ежеквартальных сводных справок о ведении работы с письменными обращениями. Заместитель руководителя предприятия по управлению по итогам полугодия представляет на имя руководителя предприятия аналитическую записку, в которой отражаются:

а) сравнительные показатели о поступивших за текущее и предыдущее полугодие письменных обращениях в адрес предприятия;

б) качественная характеристика поступивших и принятых к рассмотрению письменных обращений;

в) основные результаты работы по рассмотрению письменных обращений;

г) сведения о количестве повторных письменных обращений, поступивших в адрес предприятия.

В аналитической записке, кроме того, должны содержаться предложения о мерах, направленных на улучшение работы с письменными обращениями.

9.2. Справочную работу по устным обращениям граждан ведет вице-секретарь.

9.3. Сотрудники секретариата, допущенные к работе с письменными обращениями, несут ответственность за сохранность находящихся у них материалов по вопросам обращений. Сведения, содержащиеся в обращениях граждан, могут использоваться только в служебных целях и в пределах полномочий ответственного исполнителя. Запрещается разглашение содержащихся в обращении персональных данных обратившихся без письменного согласия последних.

9.4. При утрате ответственным исполнителем письменных обращений (утечке сведений, содержащих персональные данные обратившихся) руководителем службы ДОУ предприятия назначается служебное расследование, о результатах которого информируется руководитель предприятия.

Источник - "Справочник кадровика: практическое пособие", "Проспект"