Оценочный лист эффективности работы персонала в розничной торговле по программе "Таинственный покупатель"

Оценочный лист по программе "Таинственный покупатель"

    Проверяющий          Дата
_________________  ___________
N магазина
______________________________
Ф.И.О. оцениваемого
______________________________

-----------------------------------------------------------------------------------------
¦    ¦                  ¦                             Оценка                            ¦
¦  N ¦                  +---------------------------------------------------------------+
¦ п/п¦ Образец поведения¦Неудовлетворительно¦   Ниже   ¦    На    ¦   Выше   ¦Выдающийся¦
¦    ¦                  ¦        (-2)       ¦ожидаемого¦ ожидаемом¦ожидаемого¦   (+2)   ¦
¦    ¦                  ¦                   ¦   (-1)   ¦уровне (0)¦   (+1)   ¦          ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦  1 ¦         2        ¦         3         ¦     4    ¦     5    ¦     6    ¦     7    ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦  1 ¦Персонал торгового¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦зала              ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦ 1.1¦Сотрудники носят  ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦форму и бейджи    ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦в соответствии    ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦со стандартами    ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦компании          ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦ 1.2¦Сотрудники        ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦торгового зала    ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦не собираются     ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦группами, а       ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦рассредоточены    ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦по торговому залу ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦ 1.3¦Сотрудники        ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦торгового зала не ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦опираются на      ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦стеллажи, не      ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦держат руки в     ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦карманах и не     ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦скрещивают их     ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦на груди          ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦ 1.4¦Сотрудники        ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦торгового зала не ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦разговаривают     ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦по мобильному     ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦телефону, не      ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦имеют его при себе¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦ 1.5¦Сотрудники        ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦торгового зала не ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦жуют жевательную  ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦резинку           ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦ 1.6¦Сотрудники        ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦торгового зала    ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦не занимаются     ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦выкладкой товара  ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦при большом       ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦количестве        ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦покупателей       ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦ 1.7¦Общение с         ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦покупателем       ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦происходит в      ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦доброжелательной  ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦манере,           ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦консультируют по  ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦товару, помогают  ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦найти нужный      ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦ 1.8¦Предлагают        ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦содействие, если  ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦покупатель        ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦находится около   ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦стенда более      ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦30 секунд,        ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦демонстрируют     ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦знание товара     ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦ 1.9¦Соблюдают правила ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦выкладки товара   ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦1.10¦Относят товар к   ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦кассе, благодарят ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦за покупку,       ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦приглашают в      ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦магазин           ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦  2 ¦Кассиры           ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦ 2.1¦Соответствует     ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦принятым в        ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦компании          ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦стандартам        ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦униформы, носит   ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦бейдж             ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦ 2.2¦Приветствует      ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦покупателя        ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦словами:          ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦"Здравствуйте",   ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦"Добрый           ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦день/вечер". В дни¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦предпраздничной   ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦торговли          ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦поздравляет       ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦с наступающим     ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦праздником        ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦ 2.3¦Общается с        ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦покупателями в    ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦доброжелательной  ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦манере            ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦ 2.4¦Спрашивает о      ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦наличии дисконтной¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦карты             ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦ 2.5¦Проговаривает     ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦общую сумму к     ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦оплате,           ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦полученную сумму  ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦ 2.6¦Не обращается     ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦к покупателю      ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦с просьбой дать   ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦разменную монету  ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦или мелкие купюры ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦ 2.7¦Отдает покупателю ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦чек вместе со     ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦сдачей,           ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦проговаривает     ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦сумму сдачи       ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦ 2.8¦Благодарит        ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦за покупку        ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦словами:          ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦"Спасибо за       ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦покупку"          ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦и приглашает снова¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
¦    ¦посетить магазин  ¦                   ¦          ¦          ¦          ¦          ¦
+----+------------------+-------------------+----------+----------+----------+----------+
¦      Общая оценка     ¦                                                               ¦
------------------------+----------------------------------------------------------------

Источник - "Кадровая служба и управление персоналом предприятия", 2010, № 7