Рекомендуемая форма мониторинга качества телефонного информирования налогоплательщиков
Приложение 2.1 к Письму ФНС РФ от 28.06.2011 N ЗН-4-12/10228@
Рекомендуемая форма мониторинга качества телефонного информирования налогоплательщиков Ф.И.О. (проводившего мониторинг) __________________________________________ Инспекция N _______, телефон __________________ Дата ______________________________________________________________________ Время _____________________________________________________________________ Инспектор _________________________________________________________________ 1. Организация телефонного информирования --------------------------------------------------------------------------- ¦1.1. Как скоро Вам удалось ¦1.2. Если Вы не смогли дозвониться, ¦ ¦дозвониться в инспекцию? ¦укажите причину. ¦ ¦С первого раза ___________________¦Не взяли трубку ______________________¦ ¦Звонил в течение _________________¦Линия была занята ____________________¦ ¦Не смог дозвониться ______________¦Другое _______________________________¦ +----------------------------------+--------------------------------------+ ¦1.3. Как быстро инспектор взял ¦1.4. Представился ли инспектор? ¦ ¦трубку? ¦Да ___________________________________¦ ¦__________________________________¦Нет __________________________________¦ ¦ ¦Представился по моей просьбе _________¦ +----------------------------------+--------------------------------------+ ¦1.5. Время общения с инспектором. ¦1.6. Отметьте, кто первым начал ¦ ¦Менее 1 минуты ___________________¦разговор. ¦ ¦Более 1 минуты ___________________¦Инспектор ____________________________¦ ¦ ¦Налогоплательщик _____________________¦ ¦ ¦Другое _______________________________¦ +----------------------------------+--------------------------------------+ ¦1.7. Инспектор поприветствовал ¦1.8. Какую форму приветствия ¦ ¦Вас? ¦использовал инспектор? ¦ ¦Да _______________________________¦"Здравствуйте" _______________________¦ ¦Нет ______________________________¦"Добрый день (утро, вечер)" __________¦ ¦ ¦"Слушаю Вас" _________________________¦ ¦ ¦"Чего хотели?" _______________________¦ ¦ ¦Другое _______________________________¦ +----------------------------------+--------------------------------------+ ¦1.9. Как Вы оцениваете общую ¦1.10. Был ли переадресован звонок? ¦ ¦компетентность принимающего ¦Если да, то отметьте время ожидания ¦ ¦звонок? ¦при переадресации. ¦ ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ____¦Переадресации не было ________________¦ ¦ ¦Менее 1 минуты _______________________¦ ¦ ¦1 - 2 минуты _________________________¦ ¦ ¦Более 2 минут ________________________¦ ¦ ¦Другое _______________________________¦ +----------------------------------+--------------------------------------+ ¦1.11. Была ли дана дополнительная ¦1.12. Дополнительные ¦ ¦справочная информация по поводу ¦замечания/примечания: ¦ ¦того, куда обращаться в случае ¦ ¦ ¦возникающих вопросов? Если да, то ¦ ¦ ¦какие рекомендации были даны? ¦ ¦ ¦Да _______________________________¦ ¦ ¦Нет ______________________________¦ ¦ ¦Рекомендовали: ¦ ¦ ¦обратиться на сайт УФНС __________¦ ¦ ¦другое ___________________________¦ ¦ ¦ ¦ ¦ -----------------------------------+--------------------------------------- 2. Качество общения --------------------------------------------------------------------------- ¦2.1. В беседе с Вами инспектор ¦2.2. Почувствовали ли Вы ¦ ¦говорил доступным (понятным) ¦заинтересованность инспектора в том, ¦ ¦языком? ¦чтобы помочь Вам? ¦ ¦Да _______________________________¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ________¦ ¦Нет ______________________________¦ ¦ +----------------------------------+--------------------------------------+ ¦2.3. Опишите манеру общения ¦2.4. Насколько грамотно инспектор ¦ ¦инспектора с налогоплательщиком ¦задавал уточняющие вопросы, чтобы ¦ ¦(отметьте пункт, характеризующий ¦лучше понять ситуацию ¦ ¦эмоциональное отношение ¦налогоплательщика? ¦ ¦инспектора): ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ________¦ ¦раздраженность ___________________¦Дополнительные комментарии: ¦ ¦высокомерие ______________________¦ ¦ ¦равнодушие _______________________¦ ¦ ¦безразличие ______________________¦ ¦ ¦общительность ____________________¦ ¦ ¦вежливость _______________________¦ ¦ ¦приветливость ____________________¦ ¦ ¦другое ___________________________¦ ¦ +----------------------------------+--------------------------------------+ ¦2.5. Насколько ответы инспектора ¦2.6. Насколько уверенно и спокойно ¦ ¦звучали компетентно (уверенно, ¦инспектор отвечал на претензии и ¦ ¦были аргументированы)? ¦возражения? ¦ ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ____¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ________¦ ¦Дополнительные комментарии: ¦Дополнительные комментарии: ¦ ¦ ¦ ¦ +----------------------------------+--------------------------------------+ ¦2.7. Отметьте форму прощания,¦2.8. Оцените общую степень ¦ ¦которую использовал инспектор: ¦удовлетворенности телефонным общением ¦ ¦"До свидания"_____________________¦с инспектором: ¦ ¦"Спасибо за звонок"_______________¦высокая ______________________________¦ ¦"Мы рады помочь Вам"______________¦средняя ______________________________¦ ¦"Звоните, если возникнут вопросы" ¦низкая _______________________________¦ ¦__________________________________¦очень низкая _________________________¦ ¦Другое ___________________________¦ ¦ -----------------------------------+---------------------------------------
Источник - Письмо ФНС России от 28.06.2011 № ЗН-4-12/102287@
Похожие документы
- Образец бланка благодарности руководителя Федеральной службы по гидрометеорологии и мониторингу окружающей среды
- О еженедельном мониторинге ситуации на потребительском рынке (цены)
- Информация по мониторингу ассортимента и цен на лекарственные препараты в аптечных организациях субъекта Российской Федерации
- Информация по мониторингу ассортимента и цен на лекарственные препараты в стационарных медицинских организациях субъекта Российской Федерации
- Информация по мониторингу цен и ассортимента лекарственных средств в аптечных учреждениях (организациях)
