Рекомендуемая форма мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков при личном приеме

Приложение 2.2 к Письму ФНС РФ от 28.06.2011 N ЗН-4-12/10228@

                      Рекомендуемая форма мониторинга
качества обслуживания налогоплательщиков
при личном приеме

Ф.И.О. (проводившего мониторинг)___________________________________________
Инспекция N _______________________________________________________________
Дата ______________________________________________________________________
Время _____________________________________________________________________
Инспектор _________________________________________________________________

1. Оценка помещения для приема налогоплательщиков

---------------------------------------------------------------------------
¦1.1. Первое впечатление от        ¦1.2. Достаточно ли, на Ваш взгляд,    ¦
¦состояния помещения для приема    ¦оборудованы всем необходимым для      ¦
¦налогоплательщиков.               ¦комфорта и удобства налогоплательщиков¦
¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ____¦места ожидания (столы, стулья и пр.)? ¦
¦Дополнительные комментарии:       ¦Оцените в баллах степень комфортности ¦
¦                                  ¦(от 1 до 10) _________________________¦
¦                                  ¦Дополнительные комментарии:           ¦
¦                                  ¦                                      ¦
+----------------------------------+--------------------------------------+
¦1.3. Понятность навигации         ¦1.4. В помещении для приема           ¦
¦(информации о том, куда           ¦налогоплательщиков присутствовал      ¦
¦обращаться по интересующему       ¦администратор?                        ¦
¦вопросу) в зале для приема        ¦Да ___________________________________¦
¦налогоплательщиков.               ¦Нет __________________________________¦
¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ____¦Другое _______________________________¦
¦Дополнительные комментарии:       ¦                                      ¦
¦                                  ¦                                      ¦
+----------------------------------+--------------------------------------+
¦1.5. Оцените качество работы      ¦1.6. Наличие и доступность для        ¦
¦администратора, учитывая уровень  ¦понимания информации на специальных   ¦
¦его вежливости и качество         ¦стендах.                              ¦
¦предоставленной им информации.    ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ________¦
¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ____¦Дополнительные комментарии:           ¦
¦Дополнительные комментарии:       ¦                                      ¦
+----------------------------------+--------------------------------------+
¦1.7. Наличие дополнительной       ¦1.8. Был ли в зале компьютер общего   ¦
¦информации (памятки, буклеты).    ¦доступа?                              ¦
¦Да _______________________________¦Да ___________________________________¦
¦Нет ______________________________¦Нет __________________________________¦
+----------------------------------+--------------------------------------+
¦1.9. Была ли в зале система       ¦1.10. Вы провели в очереди к          ¦
¦электронной очереди?              ¦инспектору:                           ¦
¦Да _______________________________¦менее получаса _______________________¦
¦Нет ______________________________¦более получаса _______________________¦
¦Другое ___________________________¦другое _______________________________¦
+----------------------------------+--------------------------------------+
¦1.11. Прием налогоплательщиков    ¦1.12. Если Вы провели в очереди более ¦
¦налоговыми инспекторами           ¦получаса, попробуйте определить, по   ¦
¦осуществлялся во всех окнах?      ¦какой причине она возникла (отметьте  ¦
¦Да _______________________________¦пункт).                               ¦
¦Нет ______________________________¦Большой наплыв налогоплательщиков ____¦
¦Другое ___________________________¦Плохая организация работы с           ¦
¦                                  ¦налогоплательщиками __________________¦
¦                                  ¦Недостаточное количество окон приема  ¦
¦                                  ¦______________________________________¦
¦                                  ¦Работали не все окна приема __________¦
¦                                  ¦Халатное отношение к работе           ¦
¦                                  ¦инспекторов __________________________¦
¦                                  ¦Другое _______________________________¦
¦                                  ¦                                      ¦
-----------------------------------+---------------------------------------

2. Взаимодействие с инспектором

---------------------------------------------------------------------------
¦2.1. Вам удалось идентифицировать ¦2.2. Налоговый инспектор был одет в   ¦
¦налогового инспектора благодаря   ¦форменную одежду?                     ¦
¦именному бейджу или табличке на   ¦Да ___________________________________¦
¦рабочем столе?                    ¦Нет __________________________________¦
¦Да _______________________________¦                                      ¦
¦Нет ______________________________¦                                      ¦
+----------------------------------+--------------------------------------+
¦2.3. На Ваш взгляд, во внешнем    ¦2.4. На Ваш взгляд, рабочее место     ¦
¦виде налогового инспектора        ¦налогового инспектора было полностью  ¦
¦присутствовали детали, не         ¦подготовлено к приему                 ¦
¦соответствующие образу            ¦налогоплательщиков?                   ¦
¦государственного служащего? Если  ¦Да ___________________________________¦
¦да, подчеркните нужное.           ¦Нет __________________________________¦
¦Нет ______________________________¦                                      ¦
¦Да _______________________________¦                                      ¦
¦(слишком яркий маникюр, макияж;   ¦                                      ¦
¦обилие бижутерии и аксессуаров;   ¦                                      ¦
¦неопрятный внешний вид)           ¦                                      ¦
+----------------------------------+--------------------------------------+
¦2.5. На рабочем месте налогового  ¦2.6. При установлении контакта        ¦
¦инспектора присутствовали         ¦инспектор начал разговор первым?      ¦
¦отвлекающие детали или предметы?  ¦Да ___________________________________¦
¦Да _______________________________¦Нет __________________________________¦
¦Нет ______________________________¦                                      ¦
+----------------------------------+--------------------------------------+
¦2.7. Инспектор поприветствовал    ¦2.8. В беседе с Вами инспектор говорил¦
¦Вас?                              ¦доступным (понятным) языком?          ¦
¦Да _______________________________¦Да ___________________________________¦
¦Нет ______________________________¦Нет __________________________________¦
¦                                  ¦Другое _______________________________¦
+----------------------------------+--------------------------------------+
¦2.9. В течение беседы с           ¦2.10. Почувствовали ли Вы             ¦
¦налогоплательщиком инспектор      ¦заинтересованность инспектора в том,  ¦
¦отвлекался на посторонние         ¦чтобы помочь Вам?                     ¦
¦разговоры?                        ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ________¦
¦Да _______________________________¦Дополнительные комментарии:           ¦
¦Нет ______________________________¦                                      ¦
+----------------------------------+--------------------------------------+
¦2.11. Опишите манеру общения      ¦2.12. Насколько Вы были удовлетворены ¦
¦инспектора с налогоплательщиком   ¦ответом на заданный вопрос?           ¦
¦(отметьте пункт, характеризующий  ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ________¦
¦эмоциональное отношение           ¦Дополнительные комментарии:           ¦
¦инспектора):                      ¦                                      ¦
¦раздраженность ___________________¦                                      ¦
¦высокомерие ______________________¦                                      ¦
¦равнодушие _______________________¦                                      ¦
¦безразличие ______________________¦                                      ¦
¦общительность ____________________¦                                      ¦
¦вежливость _______________________¦                                      ¦
¦приветливость ____________________¦                                      ¦
¦другое ___________________________¦                                      ¦
+----------------------------------+--------------------------------------+
¦2.13. Насколько ответы инспектора ¦2.14. Инспектор использовал следующую ¦
¦звучали компетентно (уверенно,    ¦форму прощания (отметьте):            ¦
¦были аргументированы)?            ¦"До свидания" ________________________¦
¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ____¦"Мы рады помочь Вам" _________________¦
¦Дополнительные комментарии:       ¦"Спасибо за то, что нашли время для   ¦
¦                                  ¦сдачи документов в налоговый орган"   ¦
¦                                  ¦______________________________________¦
¦                                  ¦Другое _______________________________¦
+----------------------------------+--------------------------------------+
¦2.15. Была ли Вам дана            ¦2.16. Как Вы в целом оцениваете       ¦
¦дополнительная справочная         ¦уровень работы налогового инспектора? ¦
¦информация по поводу того, куда   ¦Высокий ______________________________¦
¦обращаться в случае возникающих   ¦Средний ______________________________¦
¦вопросов?                         ¦Низкий _______________________________¦
¦Да _______________________________¦Очень низкий _________________________¦
¦Нет ______________________________¦Дополнительные комментарии:           ¦
¦                                  ¦                                      ¦
-----------------------------------+---------------------------------------

3. Конфликтные ситуации

---------------------------------------------------------------------------
¦3.1. Были ли Вы свидетелем        ¦3.2. Если Вы стали свидетелем         ¦
¦неприятной, неловкой сцены между  ¦неприятной сцены между инспектором    ¦
¦налоговым инспектором (или        ¦(администратором) и                   ¦
¦администратором) и посетителем?   ¦налогоплательщиком, ответьте на       ¦
¦Если да, то по чьей вине          ¦вопрос: для решения проблемы был      ¦
¦произошло недоразумение?          ¦приглашен начальник отдела по работе с¦
¦Нет ______________________________¦налогоплательщиками или иное          ¦
¦По вине посетителя _______________¦вышестоящее лицо?                     ¦
¦По вине инспектора _______________¦Да ___________________________________¦
¦                                  ¦Нет __________________________________¦
¦                                  ¦Другое _______________________________¦
+----------------------------------+--------------------------------------+
¦3.3. Где решалась ситуация?       ¦                                      ¦
¦(отметьте)                        ¦                                      ¦
¦В общем зале, публично ___________¦                                      ¦
¦В кабинете инспектора ____________¦                                      ¦
¦Другое ___________________________¦                                      ¦
-----------------------------------+---------------------------------------

4. Общее впечатление

---------------------------------------------------------------------------
¦4.1. Насколько в целом            ¦4.2. Оцените общее эмоциональное      ¦
¦компетентно, быстро и             ¦впечатление от визита в налоговую     ¦
¦организованно были предоставлены  ¦инспекцию.                            ¦
¦услуги в инспекции?               ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ________¦
¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ____¦Дополнительные комментарии:           ¦
¦Дополнительные комментарии:       ¦                                      ¦
¦                                  ¦                                      ¦
-----------------------------------+---------------------------------------

Источник - Письмо ФНС России от 28.06.2011 № ЗН-4-12/102287@