Положение об отделе по работе с обращениями (граждан, клиентов)

    _______________________________________________________________________
(полное фирменное наименование, место нахождения юридического лица)

УТВЕРЖДАЮ
Руководитель ________________
________________________
"___"_________ ____ г.

ПОЛОЖЕНИЕ об отделе по работе с обращениями (граждан, клиентов)

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Отдел по работе с обращениями (граждан, клиентов) (далее - отдел) является структурным подразделением ________ "____________________" (далее - Организация).

1.2. Отдел создан на основании приказа Руководителя N _____ от "___"_________ ____ г.

1.3. Работники отдела назначаются и освобождаются от должности на основании решения Руководителя по представлению начальника отдела.

1.4. Сотрудники отдела должны знать и руководствоваться в своей работе следующим:

- Конституция Российской Федерации;

- Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- иные законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по вопросам рассмотрения обращений граждан и клиентов;

- основы социальной психологии;

- методы проведения социологических исследований, изучения общественного мнения;

- правила делового этикета;

- передовой отечественный и зарубежный опыт управления социальными процессами;

- основы экономики, организации производства, труда и управления;

- цели, стратегию и кадровую политику Организации;

- профиль, специализацию и особенности структуры Организации;

- социологию, психологию и физиологию труда;

- основы трудового законодательства;

- правила и нормы охраны труда;

- локальные акты Организации.

1.5. В отделе должны быть документы и материалы по следующим вопросам:

- методические материалы по организации работы с обращениями граждан и клиентов;

- структура Организации, ее профиль, специализация и перспективы развития; состояние и перспективы развития отечественной и зарубежной науки и техники в соответствующих областях знаний и отраслях производства; основные технологические процессы производства продукции Организации;

- методы организации и планирования работы отдела;

- Единая государственная система делопроизводства;

- методы эффективного применения оргтехники и других технических средств управленческого труда;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда, пожарной безопасности.

2. СТРУКТУРА ОТДЕЛА

2.1. Структуру и штаты отдела утверждает руководитель Организации.

2.2. Руководство отделом осуществляет начальник отдела.

2.3. В состав отдела входят (указать должность):

- социолог;

- психолог;

- юрист;

- __________________________________________.

3. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И КЛИЕНТОВ

3.1. В Организации рассматриваются индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан и клиентов (далее - обращения граждан).

Обращения граждан могут поступать в Организацию по почтовой связи, по каналам электронной почты и факсимильной связи, а также в устной форме. Категории обращений граждан:

- предложения - обращения, направленные на улучшение деятельности Организации, обособленных структурных подразделений Организации;

- заявления - обращения в целях реализации прав и законных интересов граждан;

- жалобы - обращения с требованием о восстановлении прав и законных интересов граждан, нарушенных действиями (бездействием) либо решениями должностных лиц Организации, обособленных структурных подразделений Организации.

3.2. Работа с обращениями граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также решениями Организации, изданными во исполнение этих актов.

3.3. Обеспечение своевременного рассмотрения письменных и устных обращений граждан, организацию контроля исполнения, а также ведение их централизованного учета осуществляет отдел и _________________ (наименование структурного подразделения Организации, обрабатывающего корреспонденцию, в том числе электронную) (далее - отдел документационного обеспечения).

Отдел проводит анализ (обобщение) вопросов, поставленных гражданами в обращениях и на личных приемах, и подготавливает соответствующую информацию для руководителя и заместителей руководителя Организации и предложения по улучшению работы с обращениями граждан.

4. РАССМОТРЕНИЕ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

4.1. Письменные обращения граждан, поступившие в адрес руководителя и заместителей руководителя Организации, без указания конкретного адресата, а также обращения граждан, полученные при их приеме и во время командировок должностных лиц Организации, регистрирует отдел.

Письменные обращения граждан, поступившие в подразделения Организации, регистрируются этими подразделениями отдельно от других документов и передаются в отдел документационного обеспечения.

4.2. Письменные обращения граждан, поступившие в Организацию из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Совета Федерации и Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, регистрируются отделом документационного обеспечения и направляются на рассмотрение и исполнение в отдел.

4.3. Отдел регистрирует письменные обращения граждан путем проставления в правом верхнем углу первого листа обращения отметки о поступлении в Организацию (регистрационного штампа), включающей индекс этого отдела, присвоенный обращению порядковый номер и дату его поступления.

На каждое письменное обращение граждан заполняется регистрационно-контрольная карточка (РКК).

4.4. В случае получения повторного обращения гражданина обращению присваивают тот же номер регистрации, что и первоначальному, на лицевой стороне РКК вверху указывают, что обращение является повторным, а в графе РКК "Краткое содержание" указывают, кому направлено на решение первоначальное обращение.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения и ответ заявителю не дан или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.

4.5. Дубликатом обращения считаются обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие в Организацию, или обращения с одинаковым текстом.

Дубликаты обращений, поступившие в течение месяца со дня дачи заявителю исчерпывающего ответа, повторному рассмотрению не подлежат и направляются в дело с согласия начальника отдела. Если они поступили из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской федерации, от членов Совета Федерации или депутатов Государственной Думы и не взяты ими на контроль, заявителю направляют повторный ответ.

Все дубликаты обращений регистрируют под тем же номером, что и первоначальные обращения. При этом в РКК после номера обращения указывают дату его поступления.

Анонимные обращения (без подписи автора, указания фамилии и почтового адреса для ответа), обращения, не поддающиеся прочтению, содержащие нецензурные выражения, не рассматриваются.

Сообщения, в том числе анонимные, о совершенных или готовящихся преступлениях пересылаются в соответствующие правоохранительные органы.

4.6. Зарегистрированные письменные обращения граждан в зависимости от содержащихся в них вопросов начальник отдела докладывает руководителю и заместителям руководителя Организации или направляет с сопроводительным письмом (вместе с РКК) для рассмотрения в подразделения, в ведении которых находятся поставленные вопросы.

В проекте резолюции руководителя и заместителей руководителя Организации, содержащей поручения по письменному обращению гражданина, указывают срок исполнения поручения, порядок направления автору обращения ответа, а при необходимости и доклада (информации) о результатах рассмотрения.

Не допускается направлять обращения граждан для их рассмотрения и (или) ответа тем должностным лицам, решения или действия (бездействие) которых обжалуются.

4.7. Письменные обращения граждан по вопросам, отнесенным к компетенции обособленных структурных подразделений Организации, не требующие доклада руководителю и заместителям руководителя Организации, направляют в срок не позднее ___ дней с даты их поступления с сопроводительным письмом за подписью начальника отдела (или за подписью руководителя подразделения Организации, если обращение рассматривается соответствующим подразделением) на рассмотрение в обособленное структурное подразделение Организации, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с обязательным уведомлением об этом автора обращения.

4.8. Решения по письменным обращениям граждан, поступившим в Организацию, должны быть приняты в срок до одного месяца со дня поступления. По письменным обращениям граждан, не требующим дополнительного изучения и проверки, решения должны быть приняты в срок не более __ дней со дня поступления.

В случае, когда для рассмотрения обращений граждан необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов и принятие других мер, срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен, но не более чем на один месяц, руководителем, давшим поручение. О продлении срока рассмотрения сообщают автору обращения и в отдел.

4.9. О результатах рассмотрения письменного обращения отдел готовит проект ответа для представления на подпись руководителю или заместителю руководителя.

При уведомлении автора письменного обращения в устной форме делают отметку на первом листе письменного обращения или на отдельном листе с указанием даты уведомления.

4.10. Письма - ответы на обращения граждан, подписанные руководителем и заместителями руководителя Организации, отправляют через отдел документационного обеспечения, где им присваивают соответствующие регистрационные номера. Визовые экземпляры этих писем передают для хранения в подразделение Организации, в котором находится подлинник обращения гражданина.

4.11. Передачу зарегистрированных отделом письменных обращений граждан из одного подразделения Организации в другое производят по согласованию с начальником отдела.

4.12. Письменные обращения граждан, переданные руководителю Организации во время его командировок, должны быть рассмотрены в оперативном порядке.

4.13. Контроль за своевременным и объективным рассмотрением письменных обращений граждан, поступивших на исполнение в подразделения Организации, осуществляют руководители этих подразделений.

4.14. Письменные обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны ответы авторам обращений. При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных обращений граждан проводится в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся вопроса повторного обращения.

Письменное обращение гражданина, по которому руководителем (заместителем руководителя) Организации было дано поручение с указанием доложить о результатах рассмотрения, снимается с контроля по его решению после рассмотрения им доклада об исполнении.

4.15. Письменные обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, подразделения Организации формируют в дело.

Копии документов, связанных с рассмотрением письменных обращений граждан (поручений руководства Организации по обращениям и информации об их исполнении, сопроводительных писем, ответов о рассмотрении писем и др.), подразделения Организации направляют в отдел.

5. РАССМОТРЕНИЕ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

5.1. Прием граждан и рассмотрение их устных обращений осуществляют в приемной Организации, работа которой, включая порядок приема граждан, определяется соответствующим локальным нормативным документом Организации.

Прием граждан в приемной Организации работники отдела ведут ежедневно, кроме выходных и праздничных дней. Учет обратившихся граждан и высказанных ими предложений, заявлений и жалоб ведется путем заполнения регистрационно-контрольных карточек.

В случае если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию Организации, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы (организации).

Если во время приема граждан решение поставленных ими вопросов невозможно, от них принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в установленном порядке.

На письменных обращениях, переданных гражданами во время приема, проставляется отметка: "Принято на личном приеме".

5.2. Руководитель и заместители руководителя Организации, другие должностные лица Организации ведут личный прием, о времени которого граждан информирует секретарь руководителя Организации.

Прием граждан руководителем и заместителями руководителя Организации обеспечивают работники отдела, прием граждан руководителями подразделений Организации - работники этих подразделений.

6. РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ЧЛЕНОВ СОВЕТА ФЕДЕРАЦИИ И ДЕПУТАТОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ДУМЫ ФЕДЕРАЛЬНОГО СОБРАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

6.1. Подготовка и направление ответов на обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации осуществляется в соответствии с Федеральным законом "О статусе члена Совета Федерации и статусе депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации".

6.2. При поступлении в Организацию обращения члена Совета Федерации или депутата Государственной Думы по вопросам, связанным с их деятельностью, должностные лица Организации, в ведении которых находятся затронутые в обращении вопросы, обязаны безотлагательно (а при необходимости получения дополнительных материалов - не позднее 30 дней со дня получения обращения) дать ответ на это обращение и предоставить запрашиваемые документы или сведения.

Если необходимо провести дополнительную проверку или истребовать какие-либо материалы, указанные должностные лица Организации обязаны сообщить об этом обратившемуся члену Совета Федерации или депутату Государственной Думы.

6.3. Прием, учет, регистрацию и направление на рассмотрение поступающих в Организацию обращений членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы, а также контроль за их исполнением осуществляет отдел документационного обеспечения.

6.4. Проекты ответов на обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы подготавливают подразделения Организации в соответствии с поручениями руководителя и заместителей руководителя Организации.

При необходимости поручается обособленным структурным подразделениям Организации представить материалы по затронутым в запросах и обращениях членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы вопросам.

6.5. Обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы и документы, связанные с их рассмотрением, формируют в дела в соответствии с номенклатурой дел.

7. ТЕХНИЧЕСКИЕ ФУНКЦИИ ОТДЕЛА

7.1. Осуществление методического руководства деятельностью других структурных подразделений по вопросам своей компетенции.

7.2. Осуществление в рамках своей компетенции ведения делопроизводства, формирование и отправка/получение корреспонденции и другой информации по электронным каналам связи.

7.3. Ведение нормативно-справочной информации, относящейся к функциям отдела.

7.4. Обеспечение в пределах своей компетенции защиты сведений, составляющих государственную тайну, и иных сведений ограниченного распространения.

7.5. Осуществление в соответствии с законодательством Российской Федерации работы по комплектованию, хранению, учету и использованию архивных документов, образовавшихся в ходе деятельности отдела.

7.6. Возложение на отдел функций, не относящихся к компетенции отдела, не допускается.

8. ПРАВА

Отдел для решения возложенных на него задач имеет право:

8.1. Запрашивать в установленном порядке от структурных подразделений Организации информацию, документы и письменные объяснения, необходимые для решения вопросов, отнесенных к компетенции отдела.

8.2. Представлять в пределах своей компетенции интересы Организации в вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан.

8.3. Привлекать специалистов других структурных подразделений Организации для решения вопросов, входящих в компетенцию отдела.

9. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СО СТРУКТУРНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ОРГАНИЗАЦИИ

9.1. В процессе производственной деятельности Организации отдел постоянно взаимодействует со следующими структурными подразделениями:

    - _________________________________________________________,
(указать структурные подразделения)

- отдел документационного обеспечения,

- ____________________________________________________,

- ____________________________________________________.

9.2. По вопросам, относящимся к его компетенции, отдел оказывает содействие всем подразделениям Организации.

10. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

10.1. Всю полноту ответственности за качество и своевременность выполнения возложенных Положением на отдел задач и функций несет начальник отдела.

10.2. Степень ответственности других работников устанавливается должностными инструкциями.

10.3. Начальник и другие сотрудники отдела несут персональную ответственность за соответствие оформляемых ими документов и операций с корреспонденцией законодательству Российской Федерации.

11. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТДЕЛА

11.1. Своевременное и качественное выполнение поставленных целей и задач.

11.2. Качественное выполнение функциональных обязанностей.

Начальник отдела по работе с обращениями граждан

__________________________________

"___"_________ ____ г.

согласовано: юридическая служба

____________________________

_____________/______________

"___"_________ ____ г.

/прошить и скрепить подписью уполномоченного лица с расшифровкой, указанием должности, печатью Организации/

Источник - Кабанов О.М.