Внутрифирменное положение о рассмотрении требований потребителя, вытекающих из договоров розничной купли-продажи

___________________________________________________________ (полное фирменное наименование, место нахождения юридического лица)

УТВЕРЖДАЮ
Руководитель _______________
____________________________
"___"________ ___ г.

Положение о рассмотрении требований потребителя, вытекающих из договоров розничной купли-продажи

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1.1.   Настоящее  положение  (далее   -   "Положение")  обязательно для
исполнения всеми работниками _______________________________ "____________"
(организационно-правовая форма)
(далее - Организация).

1.2. При рассмотрении требований потребителей, вытекающих из договоров розничной купли-продажи, необходимо иметь в виду:

- к отношениям по указанным договорам применяются положения Гражданского кодекса Российской Федерации об этих видах договоров (ст. ст. 492 - 505 Гражданского кодекса Российской Федерации), общие положения Гражданского кодекса Российской Федерации о договорах купли-продажи (параграф 1 главы 30 Гражданского кодекса Российской Федерации), если иное не предусмотрено параграфом 2 главы 30 Гражданского кодекса Российской Федерации, а также положения Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - "Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей") в части, не урегулированной Гражданским кодексом Российской Федерации (п. 3 ст. 492 Гражданского кодекса Российской Федерации);

- Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" не установлен предварительный внесудебный порядок разрешения требований потребителей товаров (работ, услуг);

- по общему правилу бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства перед потребителем, лежит на продавце (п. 9 Обзора Верховного Суда Российской Федерации по отдельным вопросам судебной практики о применении законодательства о защите прав потребителей при рассмотрении гражданских дел (утв. Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 01.02.2012);

- при удовлетворении судом законных требований потребителя суд на основании п. 6 ст. 13 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" взыскивает с продавца (уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (общественного объединения потребителей, их ассоциации, союза или органа местного самоуправления);

- сроки для предъявления требований потребителя установлены ст. 19 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей";

- в соответствии с абз. 4 п. 1 ст. 2 Гражданского кодекса Российской Федерации потребителями считаются не только граждане России, но также иностранные граждане и лица без гражданства;

- от имени потребителя могут выступать его представители (по доверенности, заверенной в порядке ст. 185 Гражданского кодекса Российской Федерации), общественное объединение потребителей, их ассоциация (союз) или орган местного самоуправления.

2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ТРЕБОВАНИЯМИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

2.1. Организация рассматривает индивидуальные и коллективные требования потребителей.

2.2. Требования потребителей могут поступать в Организацию в виде записей в книге жалоб и предложений, по почтовой связи, по каналам электронной почты и факсимильной связи, а также в устной форме, в том числе по телефону.

2.3. Категории требований потребителей:

- претензии - требования об устранении недостатка или существенного недостатка проданного Организацией товара;

- заявления - требования в целях реализации прав и законных интересов потребителя;

- жалобы с требованием о восстановлении прав и законных интересов граждан, нарушенных действиями (бездействием) работников Организации, обособленных структурных подразделений Организации;

- предложения - требования, направленные на улучшение деятельности Организации, обособленных структурных подразделений Организации.

2.4. Работа с требованиями потребителей осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также решениями Организации, изданными во исполнение этих актов.

2.5. Требования потребителей принимают все работники Организации, в чьи функциональные обязанности входит работа с потребителями (продавцы, кассиры, руководители структурных подразделений, юристы, охрана, помощники руководителя и т.д.).

В то же время, по возможности, обратившегося с требованием потребителя, во избежание нарушения нормального производственного процесса обслуживания других потребителей, следует направлять в приемную Организации (п. 5.1 Положения).

2.6. Все требования потребителей фиксируются в журнале "Требования потребителей" с указанием даты, времени предъявления, сведений о потребителе, краткого содержания требования, существа ответа (ответного действия Организации), срока исполнения, реакции потребителя.

2.7. На каждое письменное требование потребителя заполняется регистрационно-контрольная карточка (далее - "РКК").

2.8. В случае получения повторного требования потребителя такому требованию присваивают тот же номер регистрации, что и первоначальному, на лицевой стороне РКК вверху указывают, что обращение является повторным, а в графе РКК "Краткое содержание" указывают, кому направлено на решение первоначальное требование.

Повторным также считается требование, поступившее от одного и того же потребителя по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первоначального требования истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения и ответ потребителю не дан или он не удовлетворен данным ему ответом.

2.9. Работники, указанные в п. 2.5 настоящего Положения, в пределах своих полномочий самостоятельно принимают меры по удовлетворению поступивших требований.

В случае невозможности удовлетворения требования потребителя данным работником он обязан обратиться к вышестоящему руководителю.

    2.10. Координацию и обеспечение своевременного рассмотрения письменных,
в  том  числе  электронных  и  устных, требований потребителей, организацию
контроля   исполнения,   а   также   ведение   их  централизованного  учета
осуществляет ______________________________________________________________
(наименование должности или структурного подразделения
Организации)
(далее - "Отдел").

2.11. Отдел проводит экспертизу, обобщение выставленных требований, подготавливает соответствующую информацию для руководителя и заместителей руководителя Организации, а также предложения по улучшению работы с требованиями потребителей.

2.12. О принятых требованиях потребителей в зависимости от их содержания начальник Отдела докладывает руководителю и заместителям руководителя Организации или направляет с сопроводительным письмом для рассмотрения в подразделения, в ведении которых находятся поставленные вопросы.

В проекте резолюции руководителя и заместителей руководителя Организации, содержащей поручения по письменному требованию потребителя, указывают срок исполнения поручения, порядок направления потребителю ответа, а при необходимости - и доклада (информации) о результатах рассмотрения.

2.13. Не допускается направлять требования потребителей для их рассмотрения и (или) ответа тем работникам, решения или действия (бездействие) которых обжалуются.

2.14. Письменные требования потребителей по вопросам, отнесенным к компетенции обособленных структурных подразделений Организации, не требующие доклада руководителю и заместителям руководителя Организации, направляют в срок не позднее ________ (________) дней с даты их поступления с сопроводительным письмом за подписью начальника Отдела (или за подписью руководителя подразделения Организации, если обращение рассматривается соответствующим подразделением) на рассмотрение в обособленное структурное подразделение Организации, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с обязательным уведомлением об этом автора обращения.

2.15. Решения по письменным требованиям потребителей, поступившим в Организацию, должны быть приняты в срок до одного месяца со дня поступления. По письменным требованиям потребителей, не требующим дополнительного изучения и проверки, решения должны быть приняты в срок не более ______ (_______) дней со дня поступления.

В случае, когда для рассмотрения требований потребителей необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов и принятие других мер, срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен, но не более чем на один месяц, руководителем, давшим поручение. О продлении срока рассмотрения Отдел сообщает потребителю и в Отдел.

2.16. О результатах рассмотрения требования потребителя Отдел готовит проект ответа для представления на подпись руководителю или заместителю руководителя.

2.17. Письма - ответы на требования потребителей, подписанные руководителем и заместителями руководителя Организации, отправляют через Отдел, где им присваивают соответствующие регистрационные номера. Визовые экземпляры этих писем передают для хранения в подразделение Организации, в котором находится подлинник требования потребителя.

2.18. Передача зарегистрированных Отделом письменных требований потребителей из одного подразделения Организации в другое допускается только по согласованию с начальником Отдела.

2.19. Контроль за своевременным и объективным рассмотрением письменных требований потребителей, поступивших на исполнение в подразделения Организации, осуществляют руководители этих подразделений.

2.20. Письменные требования потребителей считаются удовлетворенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны ответы авторам обращений. При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных требований потребителей проводится в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся вопроса повторного обращения.

2.21. Письменные требования потребителей и документы, связанные с их рассмотрением, подразделения Организации формируют в дело.

Копии документов, связанных с рассмотрением письменных требований потребителей (поручений руководства Организации по обращениям и информации об их исполнении, сопроводительных писем, ответов о рассмотрении писем и др.), подразделения Организации направляют в Отдел.

3. РАССМОТРЕНИЕ ПИСЬМЕННЫХ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

3.1. Поступившее письменное требование анализируется по следующим аспектам:

- личность потребителя (Ф.И.О., год рождения, адрес места жительства, паспортные данные, ИНН);

- действительно ли является Организация продавцом (чек, вид товара, показания свидетелей);

- целостность товара (упаковка, маркировка, этикетки, пломбы, корпус и т.д.);

- соблюден ли срок предъявления требований (ст. 19 Закона Российской Федерации);

- содержание требования (п. 1 ст. 18 Закона Российской Федерации или иные);

- мотивы требований потребителя;

- законность и обоснованность требований;

- характер недостатка (существенный, несущественный);

- явные причины появления недостатка (неправильное использование, несоответствующее хранение, транспортировка, производственный дефект и т.д.);

- скрытые причины недостатка. Требуется ли проведение экспертизы;

- возможные законные меры реагирования на требование (удовлетворить требование немедленно, отказать в удовлетворении и т.д.);

- требуется ли привлечение другого работника или вышестоящего руководителя для урегулирования требования;

- устанавливается работник или руководитель, принимающий решение об удовлетворении или об отказе в удовлетворении требования потребителя;

- выбор формы удовлетворения требования потребителя с учетом интересов и возможностей Организации.

3.2. В случае, если в письменном требовании не указаны Ф.И.О. и почтовый адрес потребителя, по которому должен быть направлен ответ, ответ на требование не дается.

Если в указанном требовании содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

3.3. В случае, если текст письменного требования не поддается прочтению, ответ на него не дается и оно подлежит направлению в архив.

Если Ф.И.О. и почтовый адрес потребителя поддаются прочтению или известны из других источников, ему направляется сообщение о нечитабельности его требования.

3.4. В случае, если в письменном требовании потребителя содержится требование, по существу которого ранее был направлен обоснованный отказ в удовлетворении, и при этом в требовании не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель Организации вправе принять решение о безосновательности очередного требования и о прекращении переписки с потребителем по данному вопросу. Потребитель уведомляется о данном решении в письменном виде.

3.5. Ответ Организации на не подлежащее удовлетворению требование потребителя в кратчайшие сроки доводится до потребителя. Копия ответа вместе с первичными материалами хранится в архиве Организации.

Ответ на требование подписывает руководитель Организации или уполномоченное на то лицо.

3.6. Ответ на требование, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется по адресу, указанному в требовании, или по обратному адресу.

3.7. Подлежащее удовлетворению требование потребителя удовлетворяется немедленно или в возможно короткие сроки. Первичные материалы и копия ответа передаются для хранения в архив Организации.

3.8. Конструктивные предложения потребителя принимаются к сведению для дальнейшего совершенствования работы Организации.

4. ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, ПОСТУПИВШИЕ ИЗ ДРУГИХ ОРГАНИЗАЦИЙ И ОРГАНОВ

4.1. Письменные требования потребителей, поступившие в адрес Организации через другие организации, в том числе по защите прав потребителей, фиксируются и рассматриваются в общем порядке. При этом дополнительно выясняется роль организации-корреспондента.

4.2. Письменные требования потребителей, поступившие в Организацию из органов власти и управления, фиксируются и рассматриваются в общем порядке.

Ответ направляется в орган власти и управления.

5. РАССМОТРЕНИЕ УСТНЫХ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

5.1. Прием потребителей и рассмотрение их устных обращений осуществляются в приемной Организации, работа которой, включая порядок приема потребителей, определяется соответствующим локальным нормативным документом Организации.

Прием потребителей в приемной Организации работники Отдела ведут ежедневно с ______ до ________ часов, кроме нерабочих дней. Учет обратившихся потребителей и высказанных ими предложений, заявлений и жалоб ведется путем заполнения журнала "Требования потребителей" и регистрационно-контрольных карточек.

5.2. В случае, если поставленные потребителем во время приема вопросы не входят в компетенцию Организации, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы (организации).

5.3. Если во время приема потребителей решение поставленных ими вопросов невозможно, от них принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в установленном порядке.

На письменных обращениях, переданных потребителями во время приема, проставляется отметка: "Принято на личном приеме".

5.4. Руководитель и заместители руководителя Организации, другие должностные лица Организации ведут личный прием, о времени которого потребителей информирует секретарь руководителя Организации.

Прием потребителей руководителем и заместителями руководителя Организации обеспечивают работники Отдела, прием потребителей руководителями подразделений Организации - работники этих подразделений.

6. РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ЧЛЕНОВ СОВЕТА ФЕДЕРАЦИИ И ДЕПУТАТОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ДУМЫ ФЕДЕРАЛЬНОГО СОБРАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

6.1. Подготовка и направление ответов на обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации осуществляются в соответствии с Федеральным законом от 08.05.1994 N 3-ФЗ "О статусе члена Совета Федерации и статусе депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации".

6.2. При поступлении в Организацию обращения члена Совета Федерации или депутата Государственной Думы по вопросам, связанным с их деятельностью, должностные лица Организации, в ведении которых находятся затронутые в обращении вопросы, обязаны безотлагательно (а при необходимости получения дополнительных материалов - не позднее 30 (тридцати) дней со дня получения обращения) дать ответ на это обращение и предоставить запрашиваемые документы или сведения.

Если необходимо провести дополнительную проверку или истребовать какие-либо материалы, указанные должностные лица Организации обязаны сообщить об этом обратившемуся члену Совета Федерации или депутату Государственной Думы.

6.3. Прием, учет, регистрацию и направление на рассмотрение поступающих в Организацию обращений членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы, а также контроль за их исполнением осуществляет Отдел документационного обеспечения.

6.4. Проекты ответов на обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы подготавливают подразделения Организации в соответствии с поручениями руководителя и заместителей руководителя Организации.

При необходимости поручается обособленным структурным подразделениям Организации представить материалы по затронутым в запросах и обращениях членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы вопросам.

6.5. Обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы и документы, связанные с их рассмотрением, формируют в дела в соответствии с номенклатурой дел.

7. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СТРУКТУРНЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ОРГАНИЗАЦИИ

7.1. Требования потребителей принимаются, анализируются и рассматриваются всеми подразделениями Организации в первоочередном порядке.

7.2. В случае обращения работника или руководителя структурного подразделения к другому работнику и/или в другое подразделение по вопросу рассмотрения требования потребителя ему должно быть оказано всемерное содействие в урегулировании такого требования.

8. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

8.1. Нарушениями трудовой дисциплины являются:

- отказ зафиксировать требование потребителя;

- непринятие законных мер по удовлетворению требований потребителя;

- несоблюдение требований настоящего Положения.

8.2. Каждый работник Организации несет ответственность за качество и своевременность выполнения требований настоящего Положения в части своих обязанностей.

8.3. Степень ответственности работников может быть конкретизирована в должностных инструкциях.

8.4. Работники несут персональную ответственность за соответствие законодательству Российской Федерации оформляемых ими документов и операций с требованиями потребителей.

    Согласовано: юридическая служба

____________________________
_____________/______________
(подпись)      (Ф.И.О.)

"___"________ ___ г.

/Прошить и  скрепить  подписью  уполномоченного  лица  с  расшифровкой,
указанием должности, печатью Организации./

С данным Положением ознакомлены:
_________________________________________,
(Ф.И.О, должность работника)
_________________________________________,
(Ф.И.О, должность работника)
_________________________________________,
(Ф.И.О, должность работника)
_________________________________________.
(Ф.И.О, должность работника)