Отчеты по техническому обслуживанию

Приложение N 8 к Порядку Казначейства России от 25.03.2013

ОТЧЕТЫ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ

Отчеты разрабатываются Исполнителем в течение 2 недель после согласования Порядка сопровождения. Исполнитель разрабатывает отчеты с возможностью удаленного формирования Заказчиком за каждый отчетный период ²¹ , с возможностью фильтрации по указанным в описании к отчетам параметрам. Отчеты доступны по ссылке.

Доступ к отчетам предоставляется в рабочем порядке по запросу Заказчика на электронный адрес Исполнителя (service@otr.ru).

1. Статистические данные по звонкам клиентов на единый номер 8-800

Периодичность формирования ежедневная. Данные отчета за предыдущий рабочий день должны обновляться не позднее 10-00 текущего рабочего дня.

N п/п Территория (исходящего вызова) За день Всего за период с ___ по ___ Кол-во звонков Общая продолжительность (сек.) Кол-во звонков Общая продолжительность (сек.) 1

2. Отчет о состоянии и количестве Заявок

Периодичность формирования месячная и квартальная.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
¦Команда¦Код ¦Наиме-¦     Поступило      ¦ИТОГО¦      В работе      ¦ИТОГО¦       Решено       ¦ИТОГО ¦     В ожидании     ¦ИТОГО¦      Передано      ¦ИТОГО ¦
¦специа-¦Зая-¦нова- ¦                    ¦ПРИ- ¦                    ¦В РА-¦                    ¦РЕШЕНО¦                    ¦В    ¦   для обработки    ¦ПЕРЕ- ¦
¦листов ¦ви- ¦ние   ¦                    ¦НЯТО ¦                    ¦БОТЕ ¦                    ¦      ¦                    ¦ОЖИ- ¦ на следующую линию ¦ДАНО  ¦
¦Испол- ¦теля¦Заяви-+--------------------+     +--------------------+     +--------------------+      +--------------------+ДАНИИ+--------------------+НА    ¦
¦нителя ¦    ¦теля  ¦кон- ¦Инци-¦до-¦оши-¦     ¦кон- ¦Инци-¦до-¦оши-¦     ¦кон- ¦Инци-¦до-¦оши-¦      ¦кон- ¦Инци-¦до-¦оши-¦     ¦кон- ¦Инци-¦до-¦оши-¦СЛЕ-  ¦
¦       ¦    ¦      ¦суль-¦ден- ¦ра-¦бок ¦     ¦суль-¦ден- ¦ра-¦бок ¦     ¦суль-¦ден- ¦ра-¦бок ¦      ¦суль-¦ден- ¦ра-¦бок ¦     ¦суль-¦ден- ¦ра-¦бок ¦ДУЮЩУЮ¦
¦       ¦    ¦      ¦таций¦тов  ¦бо-¦    ¦     ¦таций¦тов  ¦бо-¦    ¦     ¦таций¦тов  ¦бо-¦    ¦      ¦таций¦тов  ¦бо-¦    ¦     ¦таций¦тов  ¦бо-¦    ¦ЛИНИЮ ¦
¦       ¦    ¦      ¦     ¦     ¦ток¦    ¦     ¦     ¦     ¦ток¦    ¦     ¦     ¦     ¦ток¦    ¦      ¦     ¦     ¦ток¦    ¦     ¦     ¦     ¦ток¦    ¦      ¦
+-------+----+------+-----+-----+---+----+-----+-----+-----+---+----+-----+-----+-----+---+----+------+-----+-----+---+----+-----+-----+-----+---+----+------+
+-------+----+------+-----+-----+---+----+-----+-----+-----+---+----+-----+-----+-----+---+----+------+-----+-----+---+----+-----+-----+-----+---+----+------+
¦Всего:             ¦     ¦     ¦   ¦    ¦     ¦     ¦     ¦   ¦    ¦     ¦     ¦     ¦   ¦    ¦      ¦     ¦     ¦   ¦    ¦     ¦     ¦     ¦   ¦    ¦      ¦
--------------------+-----+-----+---+----+-----+-----+-----+---+----+-----+-----+-----+---+----+------+-----+-----+---+----+-----+-----+-----+---+----+-------

3. Аналитический отчет по кодам закрытия

Описание отчета

Аналитический отчет по кодам закрытия ("Отозвана Клиентом", "Решено на 3 линии", "Дубликат" и т.д.) в разрезе команд, сервисов и Заявителей. Периодичность формирования месячная и квартальная.

Отчет в виде диаграммы или графика должен отображать распределение закрытых Заявок за каждый рабочий день, с возможностью фильтрации:

1) по каждой из команд специалистов Исполнителя,

2) по ТОФК Заявителя,

3) по конкретному сервису

с разбивкой:

1) по коду решения ("Отозвана Клиентом", "Решено на 3 линии", "Дубликат" и т.д.);

2) по типу решения ("Постоянное решение", "Временное решение").

4. Аналитический отчет по категориям Заявок

Описание отчета

Аналитический отчет по категориям Заявок (инцидент, запрос консультации, запрос на изменение) в разрезе команд, сервисов и Заявителей. Периодичность формирования месячная и квартальная.

Отчет в виде диаграммы или графика должен отображать распределение Заявок по категориям за каждый рабочий день, с возможностью фильтрации:

1) по каждой из команд специалистов Исполнителя,

2) по ТОФК Заявителя,

3) по конкретному сервису

с разбивкой по категориям Заявки (инцидент, запрос консультации, запрос на изменение).

5. Аналитический отчет по статусу Заявок

Описание отчета

Аналитический отчет по статусу заявок (поступил, в ожидании, решен, в работе) в разрезе команд, сервисов и Заявителей. Периодичность формирования месячная и квартальная.

Отчет в виде диаграммы или графика должен отображать распределение Заявок по статусам за каждый рабочий день, с возможностью фильтрации:

1) по каждой из команд специалистов Исполнителя,

2) по ТОФК Заявителя,

3) по конкретному сервису

с разбивкой по статусу Заявки (поступил, в ожидании, решен, в работе).

6. Аналитический отчет по приоритетам Заявок

Описание отчета

Аналитический отчет по приоритетам Заявок в разрезе команд, сервисов и Заявителей. Периодичность формирования месячная и квартальная.

Отчет в виде диаграммы или графика должен отображать распределение Заявок по приоритетам за каждый рабочий день и отображать количество поступивших Заявок в рамках конкретного сервиса с разбивкой по приоритетам ("Наивысший", "Высокий" и т.д.) за каждый рабочий день. Кривые, отражающие значения по количеству Заявок с каждым из приоритетов, должны быть указаны на одном графике.

Отчет должен обеспечивать фильтрацию:

1) по каждой из команд специалистов Исполнителя,

2) по ТОФК Заявителя,

3) по конкретному сервису.

7. Аналитические отчеты по исполнительной дисциплине

Описание отчета

Аналитический отчет по исполнительной дисциплине в разрезе Команд специалистов, в разрезе Сервисов, в разрезе ТОФК Заявителей. Периодичность формирования месячная и квартальная.

Отчет в виде графиков должен отображать информацию в форме кривых линий по указанным параметрам за каждый рабочий день в течение отчетного периода:

а) по рассчитанным значениям исполнительской дисциплины.

"Исполнительская дисциплина" - отношение количества выполненных в срок Заявок к общему количеству Заявок.

Формула для расчета исполнительской дисциплины:

где:

N - общее количество Заявок за соответствующий период;

Np - количество просроченных Заявок за соответствующий период.

8. Отчет Значения показателей качества работы Исполнителя

Дата и время создания заявки Орган ФК Номер заявки в СУИ Исполнителя Приоритет Статус Скорость представления решения Исполнителем Скорость реакции Заявителя Функциональная область Дубликат Время нахождения в статусе "Запрос информации" Время подтверждения закрытия обращения Заявителем время (чч:мм) отклонение от срока обработки (SLA) (чч:мм) время (чч:мм) время (чч:мм) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Итоговые данные Количество

Заявок в отчете

-

Заявок принято в работу

-

Заявок в статусе "Запрос информации"

-

Заявок в статусе "Решен"

-

Заявок, по которым предоставлено решение с отклонениями от норм ПСиТО

-

Заявок, признанных дублями

-

Заявки в работе на конец отчетного периода

-

Переоткрытых Заявок

-

9. Отчет Качество взаимодействия при обработке Заявок

Периодичность формирования месячная и квартальная.

Наименование команды специалистов Исполнителя

Статус Заявки УФК/ЦАФК ОФК ДУБП

Запрос информации по консультациям и инцидентам

Абсолютное число Заявок с категорией "Консультация" и "Инцидент", по которым запрошена, но не получена дополнительная информация

Относительное (к общему числу Заявок отчетного периода) число Заявок, по которым запрошена, но не получена дополнительная информация

Запрос информации по ошибкам

Абсолютное число Заявок с категорией "Ошибка ППО", по которым запрошена, но не получена дополнительная информация

Относительное (к числу Ошибок за период) число Ошибок, по которым запрошена, но не получена дополнительная информация

Обработано по консультациям

Абсолютное число Заявок с категорией "Консультация" и "Инцидент", по которым предоставлены рекомендации для устранения, но не получено подтверждение результативности

Относительное (к числу Инцидентов за период) число Инцидентов, по которым предоставлены рекомендации для устранения, но не получено подтверждение результативности

Обработано по ошибкам

Абсолютное число Заявок с категорией, "Ошибка ППО", по которым предоставлены рекомендации для устранения, но не получено подтверждение результативности

Относительное (к числу Ошибок за период) число Ошибок, по которым предоставлены рекомендации для устранения, но не получено подтверждение результативности

10. Отчет по блокирующим заявкам

Периодичность формирования - по мере регистрации Заявок Блокирующего приоритета. Данный отчет подготавливается ответственным специалистом Исполнителя и направляется на адреса электронной почты Куратора службы сопровождения.

Номер заявки в СУИ Исполнителя

Дата и время создания заявки в СУИ Исполнителя

Дата и время присвоения Блокирующего приоритета

Плановый срок решения

Описание

ОрФК заявитель

ППО

Ход работ

Постоянное решение

Источник - Порядок Казначейства России от 25.03.2013